Les services de référence virtuels, ou services de réponses à distance, sont apparus dans les bibliothèques avec le développement d'Internet et des nouvelles technologies. Ces services, évolution du renseignement traditionnel à l'usager, ont bousculé les pratiques des bibliothécaires et leur relation à l'usager, entraînant un débat au sein de la profession concernant la légitimité de tels services : est-ce le rôle du bibliothécaire de fournir à l'usager des réponses à des questions de tout ordre ? L'autonomie des usagers face aux outils et aux démarches de recherche d'information ne risque-t-elle pas ainsi d'être mise à mal ? L'objectif de ce travail est de mettre en regard ces notions d'autonomie et de service de référence virtuel, ainsi que celle de la formation des usagers et des bibliothécaires, notamment à travers une étude des pratiques des usagers et des répondants du service BiblioSésame de la Bibliothèque publique d'information à Paris.