Pour AFNOR Certification, une société de service qui évolue dans un contexte compétitif, la relation client et l'innovation constituent des valeurs fortes. Impactés par la transformation numérique, ces deux domaines s'inscrivent difficilement dans des pratiques prédéfinies et imposées et constituent un contexte favorable au déploiement d'une politique de Knowledge Management. Ainsi ce mémoire traitera de l’initiation d’une démarche de gestion des connaissances au sein du pôle Outils et Méthodes d’AFNOR Certification, appliquée plus précisément à l'outil de certification. L'auteur s'appuie sur le projet d'accompagnement au changement de la refonte technique de l’outil de certification pour lancer une communication innovante, créer une base de connaissance autour de l’activité support de l’outil et préconiser des projets futurs. Ce projet pilote et les préconisations faites ont pour objectif de montrer, à petite échelle, les bienfaits de la capitalisation, de la collaboration et de la valorisation des savoirs et savoir-faire humain autour d'une activité. Et ainsi de mettre en avant comment le processus KM contribue à débloquer les freins, à revoir la méthode de management et à transformer et optimiser les processus dans le but de créer et valider de la connaissance, d'en fluidifier les flux, d'instaurer de bonnes pratiques et pourquoi pas d'innover ?