I. 1. Du-renseignement-en-présentiel-au-renseignement-virtuel and .. , .8 I.1.1.La médiation des savoirs, une finalité pour les bibliothèques.8 I.1.2.Historique des services de question-réponse : un modèle de médiation qui évolue, p.14

.. Des-pratiques-professionnelles-À-harmoniser, 18 I.2.1.Une organisation en équipe, p.22

.. De-réponse, .25 I.3.1.Le besoin d'information de l'usager, ., p.28

I. Les-bibliothécaires-du-guichet-du-savoir-de-lyon and .. , 32 II.1.Présentation de l'expérimentation, ., p.34

.. Présentation-de-l-'entretien-collectif, 36 II.2.1.Le profil sociologique des répondantes, 36 II.2.2.Présentation du corpus de questions-réponses, p.43

U. Répondre-aux, 53 III.1.Le service de question-réponse, un service en quête de qualité, p.53

U. Usager and .. Des-internautes-de-tous-les-publics, 60 III.2.1.La relation interpersonnelle entre le bibliothécaire et l'usager, p.64

M. Annexe-6a, Delphine Bordet -19, pp.2017-46117