Ce mémoire se présente sous la forme d'un retour d'expérience et a pour objet la Gestion des Connaissances dans le domaine de la gestion des incidents informatiques. La Gestion des Connaissances, reconnue comme étant un levier de la performance et un moteur de l'innovation, est de plus en plus déployée au sein des organisations. Pourtant, ces démarches ne rencontrent pas toujours le succès attendu du fait de la nécessité de voir des conditions managériales, sociotechniques, organisationnelles ou encore documentaire, converger. Dans un premier temps, la Gestion des Connaissances est abordée en fonction de ses origines, des enjeux qu'elle soulève ainsi que du changement qui en découle et qu'il convient de conduire afin d'assurer le succès de la démarche. Puis, une analyse de la situation et un diagnostic sont présentés afin de comprendre un exemple d'enjeux de la Gestion des Connaissances sur le terrain. Pour finir, des recommandations pouvant apporter des réponses aux problématiques itératives soulevées sont proposées.