J'ai effectué mon stage de fin d'année de DESS IST-IE à la Chambre de Commerce et d'Industrie de Rennes (Ille-et-Vilaine) du 14 mai au 28 septembre 2001. J'y ai mis en place une base de connaissances appelée Base SVP, et dont l'objectif était de recenser la plus grande partie des questions récurrentes posées par les clients à la CCI de Rennes (CCIR), ainsi que leurs réponses associées. Cette préoccupation qu'a la CCIR de capitaliser les informations et d'optimiser les réponses pour une meilleure satisfaction du client, est partagée actuellement par de nombreuses autres Chambres de Commerce et d'Industrie françaises. Certaines ont déjà expérimenté de tels projets, d'autres ont engagé une première réflexion. La mission qui m'a été confiée se situe donc dans une perspective d'une meilleure gestion de l'information au sein de l'organisme consulaire : elle est l'un des éléments d'une réflexion globale sur l'optimisation du système d'information qui vise, avec comme support l'outil informatique, à homogénéiser les procédures et à améliorer la productivité de l'établissement. La finalité étant de mettre à disposition des clients – internes et externes – un outil leur permettant de trouver l'information dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, pour prendre la bonne décision. Au moment où j'ai rédigé ce rapport, ma mission de stage n'était pas terminée, et devait se poursuivre encore 5 semaines. C'est pourquoi les démarches et la réflexion sur les ultimes étapes de la mission sont évoquées, mais n'ont pu y faire l'objet d'un long développement